Este estudo de caso foi desenvolvido em um projeto no curso de UX da Awari com a mentoria de Andressa Siegel.
O estudo escolhido por mim foi referente a uma dor que vivenciei nas minhas experiências dentro de times de comunicação. O projeto teve origem da vontade de repensar o modo como funcionava a plataforma de solicitação de pedidos dentro do instituto onde eu era bolsista.
Contexto
O setor de Comunicação e Marketing (COM) do Centro Regional de Inovação e Transferência de Tecnologia (Critt) atende as demandas de outros setores da instituição. O cadastramento das solicitações é realizado através da plataforma GLPI, que também é utilizado para conservação de documentos e auditorias que ocorrem no Critt.
O setor de Empreendedorismo, um dos atendidos pela plataforma, entra em contato com a COM quando necessita de serviços de apoio como divulgação de matérias, cobertura de eventos ou desenvolvimento de campanhas.
Por conta da interface, os setores fazem pedidos errados, faltosos ou com prazos muito curtos. Isso impacta na qualidade e tempo de trabalho do setor de Comunicação e Marketing da instituição.
Problemas
O serviço do GLPI apresenta muitas falhas, grande parte delas por conta da interface confusa. O usuário não consegue entender situações básicas, como fazer login ou criar um chamado. Apesar da principal função ser documentar pedidos automaticamente, a falha na interface faz com que essas tarefas básicas sejam realizadas com dificuldade. Assim, o sentido da mídia digital é perdido, por obrigar que os colaboradores da comunicação entrem em contato pessoalmente para entender o que realmente deve ser feito.
Usuários
O Critt é composto por servidores federais e bolsistas, ambos acessam a plataforma constantemente. O perfil das pessoas que trabalham na instituição faz com que todas tenham como escolaridade mínima o ensino médio completo.
- Os servidores em sua maioria são adultos, casados e de vida estável.
- Os bolsistas são estudantes entre 20 a 30 anos de idade. A maioria possui acesso à internet, celular e educação de qualidade.
Objetivo
Criar uma interface intuitiva, pensada para os usuários. O impacto esperado é que a COM receba pedidos mais completos, melhorando sua produtividade ao reduzir o contato pessoal.
User Research
Entendendo o contexto e as dores apresentadas chegou a hora da pesquisa. Por ela é possível compreender de forma mais clara os usuários e chegar a conclusões embasadas nas metodologias aplicadas. Com as respostas será possível ter dados que justifiquem mudanças futuras que podem ocorrer na plataforma.
Dois métodos foram empregados: o quantitativo, através de questionários online e o qualitativo, com entrevistas por meio digital.
A partir deles foi possível chegar ao seguinte panorama geral:
- A maioria diz ter uma boa relação com novas tecnologias;
- Grande parte diz conseguir aprender um novo sistema o utilizando; e o processo poderia ser facilitado com a ajuda de tutoriais e vídeos;
- A maioria diz entender quais são e como funcionam os serviços oferecidos pelo setor de Comunicação e Marketing;
- Muitos servidores delegam essa função aos seus bolsistas;